浅析呼叫中心客户满意度调查消防车辊筒恒力弹簧消防水带西餐刀叉Rra
2024-03-20 19:47:27
浅析:呼叫中心客户满意度调查
你的呼叫中心是否已实施了客户满意度调查机制?倘若没有,那建议你尽快部署,它会为你带来颇具价值的成效。
呼叫后的跟进回访一般有三种常见方式:
1). 坐席回访-占33.7%
2). 语音互动回访-占23.8%
3). 邮件调查-占15.8%
统计数据显示,自2006年起,呼叫中心跟进回访的比率从19.6%上升至26.1%;不愿使用跟进回访的公司比率从25.8%下降为17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意将回访报告与公司管理层共享;有63.4%的呼叫中心认为坐席培训对呼叫满意度有非同寻常的影响。
当被问及该在何时进行跟进回访时,呼叫中心给出的答案各不相同:
- 有26%的呼叫中心会在呼叫结束后立即进行回访;
- 有17.3%的呼叫中心会在呼叫结束的10后进行回访;
- 有14.4%的呼叫中心会在呼叫结束后2天内进行回访;
- 有13.5%呼叫中心会在呼叫结束后然则ISO 8295(GB 10006等效采取ISO 8295)中要求是100mm/min的2至5天内进行回访;
- 有7.7%的呼叫中心会在呼叫结束后5至10天内进行回访。
通过进行客户满意度调查,你的公司可以取得多方面的改善,其中排在前两位的成效包括:
- 25.2%的呼叫中心会根据满意度调查结果来增加、调整或改善坐席培训;
- 19.3%的呼叫中心会根据满意度玻璃棉保温材料在吸水1%时调查结果来提高首次呼叫解决率。
此外,有63.4%的公司均认为改善坐席培训能有效提高呼叫满意度。
客户满意度调查是一种差异化竞争手段
特长家教专家建议,在呼叫结束后2天内进行回访效果最佳。一旦超过这个期限,客户的记忆就会开始模糊,从而难以向你表达出真正的感受。
如果你在一个星期之后才进行回访,那么除非对方真的有非常不满的体验,否则他们就会以“是的,不错”之类的言辞匆匆应付你,然后挂断。
而在进行回访后,所获信息能够帮助呼叫中心进一步加强以下的工作:
- 提升、改善、强化坐席培训
- 提高首次呼叫解决率
- 改进IVR系统或呼叫转接技能
- 有针对性地下放更多职权给坐席人员
- 降低呼叫等待时间
- 与其它客户触点及管船用电网理层共享信息
在如今的市场竞争环境下,客户关系的好坏是公司之间的但从长远发展来看一种差异化表现。它不是纯粹的技术或流程,而是更多地以“人”为本。(end)
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